15 Jahre e-Banking. Und noch alles fast gleich wie früher.

Veröffentlicht am 12. November 2012 von 

Die Banken haben vielleicht noch nie so vielen Herausforderungen gegenübergestanden wie heute: Wiederaufbau des Vertrauens bei allen Stakeholdern, härtere Regulation durch die Regierungen, erhöhte Komplexität der Dienstleistungen durch laufend neue Vertriebskanäle, Kampf gegen digitale Megabrands im Zahlungsverkehr, die Kunden im indifferenten Geschäft während der Eurokrise bei Laune halten, und so weiter. Was zudem noch lästig ist: Die Kunden kommen immer weniger in die teuren Filialen. Zumindest nicht diejenigen Kunden, welche die Banken gerne da hätten, sondern eher diejenigen, welche mehr Aufwand als Ertrag erzeugen.

Ich wage an dieser Stelle mal eine Hypothese zur Entwicklung der Touchpoints von Kunden mit der Bank:

Entwicklung der Touchpoints im Banking Sector

In diesem geschätzten Szenario finden also 2021 gerade noch 10% der Kontaktpunkte in der Filiale statt. Die restlichen 90% in digitalen Kanälen(Bancomat, Desktop/Tablet Banking, Mobile Banking). Und das ist für die Offline-Bank wahrscheinlich noch optimistisch geschätzt.

Nehmen wir einmal an, dass diese Zahlen ungefähr stimmen. Was würde das in der Konsequenz für die Banken heissen? Genau. 90% der Investitionen in die digitalen Kanäle, und 10% in die Filialen. Heute ist das Verhältnis wohl eher umgekehrt. Natürlich ist 90/10 etwas auf die Spitze getrieben und vernachlässigt die wahrscheinlich viel grössere Wertschöpfung durch die “realen” Touchpoints mit dem Kundenberater in der Filiale. Aber die Notwendigkeit von wachsenden Investitionen in die digitalen Kanäle ist wohl bei den meisten Banken noch nicht wirklich angekommen.

Dass dem so sein muss, spüre ich wöchentlich, wenn ich mich ins e-Banking meiner Bank einlogge. Die letzten 10 Jahre hat sich das Frontend gefühlt nicht verändert. Zwar sind immer neue Funktionen dazugekommen, aber emotional fühlt es sich immer noch an wie um die Jahrtausendwende. Egal bei welcher Bank ich bin. Löbliche Ausnahmen? Fehlanzeige. Eine coole Mobile Banking App mit Real-Time Daten? Nope. Personal Finance Management Features? Postfinance. Immerhin. Schön gemacht? Leider nein. Da kommt dann doch manchmal die Frage auf, ob die Schweiz wirklich einen der besten und innovativsten Banking-Sektoren hat. Zumindest in den digitalen Channels scheinen andere Länder wie z.B. Deutschland einiges innovativer zu sein.

Es gibt aber natürlich noch weitere Konsequenzen aufgrund der Verschiebung der Touchpoints in die digitalen Channels:

  • Der Brand einer Bank konstituiert sich in Zukunft noch viel stärker aus Look & Feel und perfekter Usability des Multi-Channel eBanking als aus schönen Filialen und Image-Werbung. Differenzierung zur Konkurrenz können die First Movers heute relativ günstig in den digitalen Kanälen erreichen.
  • Verfügbarkeit und Security der digitalen Kanäle werden noch wichtiger. Technische Pannen können das Vertrauen in die Bank massgeblich beeinträchtigen und Kunden zum Wechsel zu einer Bank bewegen, von der sie überzeugt sind, dass diese die IT “im Griff” hat.
  • Up- und Cross-Selling, sowie einfachere Geschäfte wie z.B. die Verlängerung einer Hypothek müssen digital perfekt angeboten werden, da man viele Kunden in den Offline-Kanälen gar nicht mehr erreicht. Natürlich nicht mit langweiligen und störenden Banner-Ads im e-Banking, sondern intelligent, mit personalisierten Angeboten zum exakt richtigen Zeitpunkt mitten im Benutzer-Kontext. Das ist heikel, aber wenn mans gut macht, extrem erfolgsversprechend.
  • CRM goes digital: Zu guter Letzt haben wir in den digitalen Kanälen die mit Abstand besten Möglichkeiten, fokussiertes CRM zu betreiben. Noch nie in der Geschichte hatte man potentiell mehr Daten zu Kunden als heute, und noch nie war die darauf basierende 1toSegment-Kommunikation so günstig wie heute. Keine teuren Briefe drucken und versenden, sondern Direct-Messages aufs Mobile oder ins einfach als Meldung ins e-Banking. Natürlich intelligent.

Schöne neue Welt. Ich freu mich jedenfalls jetzt schon auf GameChanging e-Banking

http://blog.namics.com/2012/11/15-jahre-e-banking-und-noch-alles-fast-gleich-wie-fruher.html

Fazli Kabashi
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